[과학의 날 특집]생활 속 AI 기술에 대해 알아보자.

머리말

21세기의 시작인 지난 2000년을 기점으로, 인류의 과학 기술은 빠른 속도로 혁신을 거듭해 왔다. 그 중에서는 하드웨어적인 것들도 있지만, 최근에는 소프트웨어 기술이 급격한 속도로 발전하고 있는데, 그 중에서 오늘 다뤄볼 내용은 “인공 지능(Artificial Intelligence)”에 대한 것이다.

사실 AI 중에서도 여러 분야가 있지만, 이번에는 국내의 통신사 중 하나인 KT에서 운영 중인 AI 고객센터 “지니”와, 스마트폰에 탑재된 인공 지능을 이용한 음성 비서 소프트웨어들을 예시로 들어 일상에 적용된 AI의 과학적 원리 등을 소개해 보도록 하겠다.

보다 가까이에서 느낄 수 있는, 내 손 안의 AI

불과 5~6년 전까지만 해도, 일반적인 사용자에게는 AI 음성 인식 기술이라는 것은 나온 지 얼마 되지 않은, 사용하기 불편한 기술에 불과했었다.
하지만, 2016년을 기점으로 AI 시장의 대 격변이 일어났다. 2016년 5월 18일, Google(구글)이 자사의 첫 전략 플래그십 스마트폰인 Pixel/Pixel XL을 시작으로 AI 비서인 Google 어시스턴트를 도입하였고, 이듬해인 2017년 2월부터 타 제조사의 Android 6.0 Marshmallow OS 탑재 기기를 시작으로 적용되기 시작하였다.

그리고 그 이후부터는, 여러 기업에서 앞다투어 AI 기술을 적용한 기기와 서비스를 출시하기 시작하였는데, 대표적인 예시로 2017년 삼성전자가 자사의 상반기 전략 플래그십 스마트폰 Galaxy S8/S8+에 자체 개발 AI 비서 Bixby(빅스비)를 탑재한 바가 있다.

답답한 통신사 고객센터를 편하게, KT AI 고객센터 “지니”

그럼 비교적 최근의 현황은 어떨까?
지난 5~6년간 AI 시장은 빠르게 발전해 왔다. 국내에서도 다양한 방식으로 AI 기술이 발전해 왔는데, 그 중 하나가 바로 지금부터 다룰 내용이다.

지난 2021년 8월 18일, KT는 365일 24시간 상담이 가능한 AI 보이스봇 “지니”를 자사 고객센터에 전면 도입했다. 도입 이전에는 고객센터의 상담사와 통화 연결이 되기까지 평균적으로 67초의 대기 시간을 거쳐야 했으나, 이 시점 이후에는 자동 응답 시스템(ARS를 거치지 않고도, AI 상담사가 시간/요일 제한 없이 170종의 업무와 12,000가지의 문의 및 요청 사항을 처리할 수 있게 되었다는 것이다.

AI 고객센터 “지니”에는 음성 텍스트 변환(STT, Speech-to-Text)과 텍스트 음성 변환(TTS, Text-to-Speech), 딥 러닝 기반 자체 AI 엔진등 KT 그룹이 보유한 다양한 첨단 기술과 AI 역량이 모두 집결되어 있다.

마무리

하지만 이렇게 말하는 사람들도 분명 있을 것이다.
“고작 통신사 고객센터에 AI 기술을 적용하고, 스마트폰에 탑재된 음성 인식 기능이 뭐 그리 대단하다고, 이렇게까지?” 라고 말이다. 하지만 인류가 최종 사용자(End user)에게 이 정도 수준의 기능을 제공할 수 있는 수준의 품질을 보여주는 인공지능을 개발할 수 있게 된 것도 그리 오래 되지 않았고, 또한 그렇게 할 수 있었던 것은 수많은 과학자들과 소프트웨어 개발자들의 노력이 담겨 있다는 것을 우리는 알아야 할 것이다.

2022년 오늘날, 우리는 AI 기술이라고 하면 바로 떠오르는 생활 속 서비스가 존재할 정도로 우리 생활에 AI가 가깝고, 필수적인 요소로 다가왔다는 것을 스스로도 모르는 사이에 느끼고 있다.

매 년, 아니 매일매일 바뀌어가고 있는 AI 기술이 앞으로 혁신을 거듭하여 우리의 생활, 그리고 인류의 미래에 어떤 좋은 영향력을 줄 수 있을지, 정말로 기대된다는 생각을 밝히며, 이 글을 이만 마치도록 하겠다.

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카테고리 IT

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